Projektbeschreibung

Wachsende Herausforderungen an Beziehungsmanagement im Handel

Eine erfolgreiche Beziehung mit Kunden aufzubauen, ist heutzutage besonders für den Handel eine große Herausforderung. Geringe Preisunterschiede und ähnlich wahrgenommene Produktqualität machen eine Differenzierung vom Wettbewerb schwer. Den in Tante-Emma-Zeiten wertvollen persönlichen Kontakt zum Kunden gibt es nur noch selten. Der Handel muss neue Wege finden, um Kunden zu begeistern und in Dialog zu treten, damit proaktiv eine Kundenbeziehung aufgebaut werden kann.

Im Zuge der Digitalisierung wird eine intensive Kundenbeziehung noch entscheidender. Kunden nutzen die ihnen gegebenen Möglichkeiten, um Angebote zu vergleichen und Preisvorteile zu identifizieren. Mit der steigenden Nutzung von Smartphones und Tablets vergleichen und kaufen Kunden Angebote nicht mehr ausschließlich im Laden, sondern verstärkt online. Für den Kunden ein mittlerweile bequemes und alltägliches Vorgehen, für den Handel eine bedrohliche Entwicklung.

Dem Handel obliegt es daher dem Kunden Anreize zu bieten, vor Ort zu kaufen und die Kundenbeziehung aufrecht zu erhalten. Ein reibungslos verlaufendes Einkaufserlebnis ist letztendlich das entscheidende Kriterium, ob ein Kunde wiederkauft oder nicht. Ist dieses nicht gegeben, steht der Kunde vor der Entscheidung, ob er den Anbieter wechselt oder ihm mit Wünschen, Anregungen und Beschwerden die Chance auf Wiedergutmachung eröffnet. Die Möglichkeit des aktiven Dialogs ist einer der wichtigsten Faktoren, um die Loyalität von Kunden zu beeinflussen. Unternehmen, die Ihre Chance auf Wiedergutmachung nutzen, können sich langfristig die Loyalität ihrer Kunden sichern.

Statistiken des deutschen Kundenmonitors zufolge beschweren sich im Handel rund 10,6% der Kunden. Bedeutet, be-reits jeder zehnte Kunde möchte seine Meinung dem Unternehmen mitteilen. Ein Bedürfnis, welches jedem Unternehmer entgegenkommt, denn jede Beschwerde beinhaltet wertvolle Informationen, die für die Optimierung des eigenen Angebots genutzt werden können.

Digitale Kommunikation überwindet klassische Beschwerdebarrieren

Einer Analyse von BHM & COMPANY mit der Universität Hohenheim (vgl. Bruhn, M.; Dienstleistungsmanagement und Social Media) zufolge sind 10,6% quengelnde Kunden nur die Spitze des Eisbergs. Weit mehr Kunden würden in Dialog mit Unternehmen treten, sofern Beschwerdebarrieren dies nicht verhin-derten. Besonders eine komplizierte Übermittlung oder nicht zufriedenstellenden Bearbeitung der Beschwerde wird als Kriterium genannt. Es ist notwendig, dem Kunden einen Kommunikationskanal zu bieten der sicherstellt, dass seine Beschwerde einfach formuliert werden kann, an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet und von diesem zeitnah bearbeitet wird.

Moderne Kommunikationstechnologie hat sich zur Überwindung von Beschwerdebarrieren etabliert. Besonders durch den Trend BYOD (Bring your own device) können Unternehmen Beschwerden mit mobilen Endgeräten einfach, schnell und zeitgleich kostengünstig digital erfassen und verarbeiten. Möglichkeiten für Kunden Bedürfnisse zu formulieren, eine Rückmeldung zu erfordern oder auch nur anonym zu quengeln, helfen dem Handel, verloren gegangenen Kundenkontakt wieder zu intensivieren. Gleichzeitig kann mit den richtigen Prozessen auf Interessen oder Kundenwünsche schnell reagiert werden.

Wirtschaftlicher Erfolg durch Kundendialog und besondere Erlebnisse

Verschiedene Projekte von BHM & COMPANY zeigen, dass sich eine signifikante Zahl täglicher Kundenkontakte im Handel erzielen lässt – Beschwerden, aber oft auch Lob oder Anregungen. Erhalten Kunden Rückmeldungen von Unternehmen und erkennen, dass ihre Beschwerden ernst genommen werden, hat dies nachweislich einen besonders hohen Einfluss auf das Einkaufserlebnis. Darüber hinaus ist es zehn Mal teurer einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Stammkunden zu halten. Besteht die Möglichkeit, täglich nur einen Kunden von einem Anbieterwechsel abzuhalten bzw. seine Loyalität zu sichern, entspricht dies einem wirtschaftlichen Wert von bis zu 80 kEUR (Ø Customer Lifetime Value pro Kunde im Handel). Die Vermeidung von Reputationsschäden durch Mundpropaganda oder soziale Medien ist zusätzlich entscheidend für zukünftige Umsätze. Der digitale Dialog mit Kunden eröffnet dem Handel daher nicht nur die Möglichkeit Probleme sofort zu korrigieren, sondern unmittelbar wirtschaftlich zu profitieren.

Proaktives Kundenmanagement bei SPAR am Beispiel von iFeedback®

Die innovative App iFeedback® stellt einen entsprechenden mobilen Beschwerdekanal dar. Im Einsatz bei SPAR in Österreich ermöglicht iFeedback® einfache und schnelle Kommunikation mit dem Unternehmen. Konfiguriert nach den individuellen Wünschen von SPAR, kann die App mit jedem internetfähigen Endgerät ohne vorherigen Download oder Registrierung durch den Kunden aufgerufen werden.

Kunden müssen nur den QR-Code auf dem ausliegenden Marketingmaterial scannen. Dieser leitet ihn direkt zu einem Fragebogen bzw. Feedbackformular weiter. Basierend auf der Größe des Standorts wird dieser wahlweise in einer kurzen und prägnanten, oder langen und ausführlichen Variante aufgerufen. Des Weiteren beinhalten beide Varianten ein Kontaktformular, welches bei der Absendung des Feedbacks aufgerufen wird. Es erlaubt dem Kunden, persönliche Daten zu hinterlassen und bei Bedarf die Option „Rückmeldung durch das Service Team“ für ein persönliches Gespräch zu kennzeichnen.Jedes abgegebene Feedback wird in Echtzeit an den jeweils verantwortlichen Manager weitergeleitet. Jeder Filialleiter erhält zudem einen Zugang zu den Auswertungen der Kundenrückmeldungen entsprechend seiner Position in der Or-ganisationsstruktur. Es wird sichergestellt, dass die Verantwortlichen nur die für sie relevanten Informationen erhalten und somit schneller reagieren können

Die Integration des Beschwerdekanals erlaubt es SPAR, wertvolle Kundeninformationen einzuholen und somit zeitnah Optimierungen durchzuführen. Auf diese Weise ist SPAR einerseits in der Lage, seinen Kunden ein besonderes Einkaufserlebnis zu bieten und andererseits in der Position die Kundenbeziehung zu intensivieren. Darüber hinaus bieten die detaillierten Echtzeitauswertungen SPAR die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit an den Standorten oder auf regionaler Ebene zu vergleichen und im Zeitverlauf zu optimieren.

Kunden profitieren von konzeptioneller und operativer Unterstützung

Um digitale Kommunikation erfolgreich in Unternehmen zu integrieren, unterstützen wir unsere Kunden von der Analyse bis hin zur Implementierung. Einen Auszug unserer Leistungen in Projekten mit dem Handel finden Sie im Überblick:

  • Erstellung eines Kommunikationskonzepts zur Feedbackstimulierung und Kundenaktivierung
  • Konzeptionelle Ausarbeitung von Fragebögen und Kontaktformulare
  • Implementierung von Prozessen zur Beschwerdebearbeitung
  • Auswertung der Ergebnisse und Ableitung von Optimierungspotenzialen
  • Lieferung und Implementierung der Software iFeedback®