7 GOLDENE REGELN

Für eine erfolgreiche Kundenbeziehung und echte Kundenbindung reicht Kundenzufriedenheit heute nicht mehr aus. Um die Beziehung zum Kunden erfolgreich zu gestalten ist es wichtig, während der Customer Journey eine emotionale Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden aufzubauen und den Kunden nachhaltig an das Unternehmen zu binden. Wie aber kann eine emotionale Komponente in die Kundenbeziehung gebracht werden? Die Antwort auf diese Frage ist relativ einfach: Kundenkontakt.

Was macht eine außergewöhnlichen Journey aus?

Doch was unterscheidet den Kundenkontakt während einer gewöhnlichen Customer Journey von dem einer außergewöhnlichen Reise des Kunden? Um diese Frage zu beantworten muss man sich vor Augen führen, wie sich der Kontakt während der Journey normalerweise gestaltet. Meist geht ein Unternehmen proaktiv auf den Kunden zu und bietet ihm verschiedene Anreize, um ihn vom Kauf eines Produktes oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung zu überzeugen. Dies beginnt damit, dass beim Kunden das Bewusstsein für das Angebot geweckt wird und endet im Idealfall mit der Conversion, also dem Kauf des Produktes bzw. der Inanspruchnahme der Dienstleistung. Ist der Kunde dann mit Service und Produkt zufrieden, war die Customer Journey erfolgreich.

Dies reicht heutzutage allerdings längst nicht mehr aus. Da Kunden in der Lage sind, schnell und einfach online Preise zu vergleichen und Barrieren zum Wechsel des Anbieters kaum mehr vorhanden sind, wechseln auch zufriedene Kunden schnell den Anbieter, wenn sie glauben, einen gleichen oder besseren Service und ein ebenfalls gleichwertiges Produkt bei einem anderen Anbieter günstiger erwerben zu können. Der Grund dafür ist, dass auch zufriedene Kunden oftmals nicht emotional mit dem Anbieter verbunden sind.

Digitalisierung erlaubt Emotionalisierung

Doch wie kann diese emotionale Bindung nun aufgebaut werden? Dies geschieht indem das Unternehmen nicht nur proaktiv Anreize schafft, sondern auch auf Wünsche, Kritik und Anregungen sowie Feedback des Kunden reagiert. Dies bedeutet, dass eine Beziehung in beide Richtungen aufgebaut wird. Auf der einen Seite schafft das Unternehmen Anreize zum Kauf und kommuniziert mit dem Kunden, auf der anderen Seite kann der Kunde den direkten Kontakt zum Unternehmen suchen und seine Meinung zu bestimmten Punkten abgeben.

Die „7 Rules of Engagement“

Damit dies gelingt, müssen einige Voraussetzungen, die „7 Rules of Engagement“, erfüllt sein. Zu allererst muss, ähnlich wie bei der Customer Journey, das Bewusstsein des Kunden dafür geweckt werden, dass er Feedback direkt an das Unternehmen abgegeben kann und dass dies auch in dieser Form erwünscht ist. Des Weiteren muss ein dedizierter Kommunikationskanal angeboten werden, damit der Kunde weiß, wie und wo er sein Feedback abgeben kann. Die Erfassung des Feedbacks erfolgt am besten digital, wodurch dieses direkt zugestellt und automatisch ausgewertet werden kann. Damit möglichst viele Kunden Rückmeldungen abgeben, muss jedoch sichergestellt werden, dass dies auf allen Plattformen, online wie offline, möglich ist, um mögliche Feedbackbarrieren abzubauen. Werden dem Kunden jetzt noch Anreize in Form von Gutscheinen oder Gewinnspielen dafür geboten, sein Feedback abzugeben, steht der Kommunikation von Seiten des Kunden nichts mehr im Wege.

Die Aufgabe des Unternehmens ist es jetzt auf das Feedback des Kunden zu reagieren, Probleme anzusprechen und über Anregungen zu sprechen. Indem auf die Meinung des Kunden sofort reagiert wird, schafft man für ihn ein besonderes Erlebnis, da er weiß, dass seine Meinung ernst genommen wird und entsprechend darauf reagiert wird. Dies führt dazu, dass zwischen Kunde und Unternehmen eine Vertrauensbasis aufgebaut wird und mit ihr eine emotionale Bindung. Neben dem Kunden profitiert aber auch das Unternehmen davon, dass der Kunde jederzeit seine Wünsche und Kritik dem Unternehmen gegenüber äußern kann. Denn dies ist der nachfolgende Schritt. Durch Reporting-Systeme und eine automatische Auswertung können Unternehmen die gesammelten Daten in Echtzeit analysieren, die Performance verschiedener Standorte vergleichen und aus den erhobenen Daten lernen und Schlüsse für die Zukunft ziehen.

Mit dem direkten Kundenkontakt, der durch diese digitale Kommunikation entstanden ist, sowie dem Informationsvorsprung, den das Unternehmen durch die gesammelten Daten erworben hat, ist es möglich, Kunden gezielt anzusprechen, auf deren Wünsche zu reagieren und besondere Erlebnisse zu bieten. Das bindet die Kunden langfristig an das Unternehmen und führt zu einer emotionalen Verbindung zwischen Kunde und Unternehmen. Nur so kann eine Customer Journey tatsächlich nachhaltig erfolgreich gestaltet und begleitet werden und Kunden eine emotionale Bindung zum Unternehmen aufbauen.

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