DIGITALER VORSPRUNG

Die Frage, ob positive Bewertungen auf Internetportalen auch einen positiven Einfluss auf die Buchungen eines Hotels haben, dürfte von den meisten bejaht werden. Dies mit Zahlen zu belegen ist jedoch nicht immer leicht. Eine Studie in Zusammenarbeit mit Donna Quadri-Felitti, Lehrstuhl und außerordentliche Professorin an der New York University, Preston Robert Tisch Center for Hospitality and Tourism, hat jedoch versucht eben diese Zahlen zu erheben.

In ihrer Studie konnte Quadri-Felitti die These, dass positive Bewertungen einen positiven Einfluss auf die Buchungen haben, mit Zahlen untermauern. Sie fand zum Beispiel heraus, dass es viermal wahrscheinlicher ist, dass Reisende bei gleichem Preis ein besser bewertetes Hotel buchen. Auch wenn diese Hotels anschließend um bis zu 20% höhere Preise ansetzen, sind die Reisenden auf Grund der Bewertungen eher dazu bereit ein Zimmer in diesem Hotel zu buchen. 76% der Befragten gaben zudem an, dass sie bereit seien, für ein besser bewertetes Hotel auch einen höheren Preis zu zahlen.

Wie Sie Ihre Bewertungen verbessern

Die Bewertungen auf Internetportalen sind also belegbar sehr wichtig für das Buchungsverhalten der Reisenden. Doch kann man als Hotel gezielt Einfluss auf die Bewertungen nehmen und diese verbessern? Kann ein Hotel dafür sorgen, dass möglichst nur positive Bewertungen auf Internetportalen erscheinen?

Ja, kann es! Ein Hotel kann tatsächlich Einfluss auf die Bewertungen nehmen, die online über es verfasst werden. Dies sogar relativ einfach dank iFeedback®. iFeedback® ist ein innovatives Konzept für digitales Feedback, dass es dem Gast erlaubt, anonym Wünsche, Kritik und Anregungen direkt an die zuständigen Personen abzugeben. Die Anonymität erhöht nicht nur die Anzahl der Feedbacks, dadurch, dass das Feedback direkt an die zuständigen Stellen übermittelt wird, kann sehr schnell auf Kritik und Wünsche reagiert werden.

Die Geschichte eines unzufriedenen Gasts

Dazu ein Beispiel: Ein Gast ist unzufrieden mit der Sauberkeit des Zimmers, weil er viele Haare auf seinem Bett gefunden hat. Er kann sich jetzt einfach per Smartphone und QR-Code oder z. B. in der Lobby über ein iPad-Terminal über die Haare auf seinem Bett beschweren. Sofort erhalten die zuständigen Personen, in diesem Fall also der Zimmerservice, eine E-Mail in der die Zimmernummer des Gastes angegeben ist sowie seine Kritik. Der Zimmerservice kann jetzt ohne Probleme die Haare entfernen, während der Gast z. B. abends im Restaurant isst und im besten Falle noch eine kurze schriftliche Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten hinterlassen. Kommt der Gast aus dem Restaurant zurück, ist er positiv überrascht, dass seine Kritik ernst genommen wurde und sein Anliegen schnell bearbeitet wurde.

Für den Gast ist dies ein besonderes Erlebnis, von dem er seinen Freunden erzählen wird. Aber nicht nur das, gerne berichtet der Gast auf einschlägigen Internetportalen anderen Nutzern von seinem Erlebnis, der Aufmerksamkeit des Zimmerservices und der Tatsache, dass die Meinung des Gastes in diesem Hotel noch etwas wert ist.

Was ist hier passiert?

Zusammenfassend ist hier folgendes geschehen: Durch iFeedback® ist es dem Hotel gelungen, einen Gast mit einfachsten Mitteln zufrieden zu stellen und dafür zu sorgen, dass sich der Gast mit seiner Beschwerde anonym direkt an das Hotel gewendet hat und nicht anonym an die Internetcommunity. Stattdessen hat der Gast online eine sehr positive Bewertung zu seinem Aufenthalt verfasst, die viele andere Nutzer von der Güte des Hotels überzeugen kann.

Es ist also tatsächlich möglich, die so wichtigen Bewertungen im Internet zu beeinflussen. Alles was es dafür braucht ist eine Möglichkeit für den Gast sein Feedback digital, direkt und anonym z.B. mit iFeedback® abzugeben und ein wenig Aufmerksamkeit des zuständigen Personals. Schon hat man nicht nur für einen zufriedenen Gast gesorgt, sondern den Grundstein dafür gelegt, auch in Zukunft noch viele Gäste zufrieden stellen zu dürfen.

Für weitere Informationen

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