In 10 Schritten zu mehr Kundenloyalität

OPTIMIEREN SIE IHRE KUNDENBEZIEHUNG

Loyale Kunden sind für Unternehmen von immensem Wert. Sie kaufen insgesamt mehr und häufiger und sorgen zusätzlich für positive Weiterempfehlungen, sowohl im eigenen Umfeld, als auch in der großen Online Community. Gewinnen Sie loyale Kunden für Ihr Unternehmen, indem Sie 10 Schritte befolgen:

1. Kundenbindung als Teil des Unternehmensleitbildes

Um Kundenloyalität zu schaffen, ist es notwendig, dass sich nicht nur einzelne Abteilungen mit dem Thema befassen, sondern dass das ganze Unternehmen an dem Prozess beteiligt ist. Hierzu sollte die Verantwortung zur Kundenbindung an jeden einzelnen Mitarbeiter übertragen und in seinen täglichen Ablauf integriert werden. Um dies zu ermöglichen, muss eine Verankerung im Unternehmensleitbild stattfinden, sodass Kundenbindung auch die nötige Wichtigkeit beigemessen wird und Prozesse diesbezüglich schnell angepasst werden können. Nur so kann langfristig Zufriedenheit sichergestellt werden.

2. Emotionale Bindung schaffen

Besonders wichtig, um Loyalität zu gewährleisten, ist die emotionale Bindung. Um Kunden zu binden, müssen sie Vertrauen, Akzeptanz und Respekt gegenüber dem Unternehmen aufbauen. Ein Kontakt zum Kunden sollte deshalb nicht nur genutzt werden, um Kaufaktionen abzuwickeln, sondern auch, um eine langjährige gute Zusammenarbeit aufzubauen. Sobald Kunden emotional gebunden sind, gibt es keinen Grund mehr, den Anbieter zu wechseln und loyale Kunden werden so zu einer kontinuierlichen Einnahmequelle.

3. Hohe Servicequalität anbieten

Begeistern Sie Ihre Kunden durchgehend. Stellen Sie eine hohe Servicequalität sicher und behandeln Sie jeden Kunden individuell. Bieten Sie z.B. im Reklamationsfall nicht nur einen Ersatz an, sondern schaffen Sie ein einprägsames Erlebnis, um die positive emotionale Bindung wiederherzustellen. Somit fühlt sich der Kunde bei Ihnen gut aufgehoben und Sie schaffen einen wichtigen Differenzierungspunkt zum Wettbewerb.

4. Alleinstellungsmerkmal hervorheben

Heutzutage reicht es nicht mehr aus, nur der Beste zu sein. Verankern Sie Ihr Alleinstellungsmerkmal in Ihren Tätigkeiten und Services, und lassen Sie die Kunden spüren, was Ihr Unternehmen einzigartig macht.

5. Weiterempfehlungen fördern und belohnen

Zufriedene Kunden empfehlen Sie gerne weiter, denn sie sind selbst von der Qualität überzeugt. Auf diese Art können loyale Kunden sehr hilfreich bei der Neukundengewinnung sein. Stammkunden können so eine unterstützende Rolle im Marketing einnehmen und sind dabei viel kostengünstiger. Um diese Unterstützung langfristig zu gewährleisten, sollten in regelmäßigen Abständen Belohnungen für die Weiterempfehlungen der Kunden bereitgestellt werden. Das führt wiederum zu einer noch stärkeren emotionalen Bindung der Stammkunden und einem größeren Vertrauen der Neukunden in das Unternehmen.

6. Professionelle Beschwerdebearbeitung

Hohe Kundenfluktuation resultiert häufig aus schlecht bearbeiteten Reklamationen. Gleichzeitig sinkt in diesem Fall die Kundenzufriedenheit drastisch. Jede Beschwerde sollte als Anregung aufgenommen werden und zur Verbesserung der Prozesse genutzt werden. Bieten Sie daher einen Ausgleich für die unzufriedenen Kunden und stellen Sie die emotionale Verbundenheit wieder her, indem Sie positive Erlebnisse schaffen.

7. Einbindung der Mitarbeiter

Jeder einzelne Mitarbeiter hat Einfluss auf die Kundenerlebnisse. Als Repräsentanten des Unternehmens sind sie diejenigen, die das Leistungsversprechen erfüllen müssen. Deshalb ist es notwendig, Mitarbeiter in ihren sozialen Fähigkeiten zu schulen und zu motivieren. Dazu gehört auch die Anerkennung und Belohnung von besonders positiven Erfahrungen. Denn wenn die Mitarbeiter sich wohlfühlen, überträgt sich das auf die Kunden und erhöht deren Loyalität.

8. Customer Insights gewinnen

Um langfristig loyale Kunden zu gewinnen, ist es notwendig, den Kunden zuzuhören. Nur durch die Kunden selbst, erhalten Sie wertvolle Customer Insights, die zu einer positiven Entwicklung des Unternehmens beitragen. An dieser Stelle sollte nicht gespart werden: Nutzen Sie jede denkbare Quelle, um etwas über Ihre Kunden zu erfahren und werten Sie diese Informationen sorgfältig aus. Hierbei unterstützen Sie moderne Kommunikations-Technologien (z.B. iFeedback®), sodass die Verarbeitung nur noch wenig Zeit in Anspruch nimmt. Die gewonnenen Informationen enthalten wertvolle Tipps zur Optimierung der Prozesse Ihres Unternehmens.

9. Loyalitätskampagnen im Direktmarketing

Heutzutage sind event- oder erlebnisorientierte Kampagnen mit wenig Aufwand umsetzbar und können häufig sogar automatisiert werden. Gute Geschäftsbeziehungen können beispielsweise durch kleine Aufmerksamkeiten wie Gutscheine am Geburtstag oder durch Gewinnspiele intensiviert werden. Dies regt die Kunden an, sich über Unternehmensneuheiten zu informieren und gegebenenfalls neue Produkte zu kaufen.

10. Erfolgsmessung automatisieren

Auswertungen können mithilfe automatisierter Reportings vorgenommen werden. Dadurch können Sie Ihre Loyalitätsmaßnahmen ständig überprüfen und gegebenenfalls rechtzeitig einschreiten und Veränderungen vornehmen. Außerdem können Sie hiermit verschiedene Maßnahmen miteinander vergleichen und so eine höchstmögliche Effizienz sicherstellen.

Loyalisieren Sie jetzt Ihre Kunden

Sichern Sie sich langfristig loyale und zufriedene Kunden, indem Sie diese 10 wichtigen Schritte berücksichtigen. Wir unterstützen Sie gern mit einer persönlichen Beratung und analysieren mit Ihnen individuelle Unternehmensprozesse und Optimierungspotenziale.

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